Руководитель отдела продаж Галс-Девелопмент о практике работы с клиентами.

Как добиться особого отношения к клиенту у каждого сотрудника, нанимать, обучать и контролировать, и как сделать так, чтобы человек, покупая недвижимость, приобретал не только квадратные метры, а что-то хорошее и новое в своей жизни, и был этим доволен?

Игорь Быченок (ИБ), руководитель отдела продаж "Галс-Девелопмент", рассказал в интервью в авторской программе Infratel "Забота о клиентах" на телеканале PROBusinessTV о технологиях своей работы.

Видео этого материала можно найти на сайте Infratel

БГ: Игорь, расскажите нам чем особенна компания “Галс-Девелопмент”.

ИБ: Мы строим современные, удобные и качественные проекты для людей. Стараемся сделать так, чтобы человек, покупая недвижимость, приобретал не только квадратные метры, а что-то хорошее и новое в своей жизни, и был этим доволен. Сейчас у нас есть несколько новых жилых проектов в Москве и в Сочи, и в дальнейшем мы хотим развивать направление в Подмосковье. Плюс есть знаковые проекты для компании, такие как “Детский мир” на Лубянке, который мы реконструируем. И так же офисная и торговая недвижимость, в общей сложности мы сейчас строим 1,6 миллионов квадратных метров.

А особенна компания своим подходом: у нас есть слоган: “Интеллигентный девелопмент”, мы стараемся делать так, чтобы человек понимал заранее, что он приобретает. А мы создаем продукт таким образом, чтобы создать человеку атмосферу, чтобы он получил удобную квартиру, где будут совмещены качество, инфраструктура и хорошие соседи.

АС: Игорь, вы продаете в основном сами или через агентов, и какое процентное соотношение.

ИБ: Больше всего компания нацелена на продажи собственной службой продаж, но у нас есть еще специалисты, которые занимаются продажей через партнеров, это в том числе и брокерские компании, но параллельно с этим мы развиваем другие каналы: банки, инвестиционные компании, это, так называемые, продажи по рекомендациям, когда мы работаем с различными структурами, где есть клиенты, и на взаимовыгодных условиях договариваемся об обмене. Менеджер, который работает с клиентом в компании-партнере, может сделать ему предложение от нас — это будут нестандартные условия, персональный подход, и у нас есть специальные менеджеры, которые занимаются этими направлениями. Распределение где-то 70 на 30, 70 — своими силами, а остальное через другие каналы. В будущем мы хотим довести это соотношение до 80 на 20. В компании сейчас работает порядка 40 человек, часть из них ведут клиентов, часть обеспечивает финансово-юридическое сопровождение, часть работает с клиентом после того, как комплекс введен в эксплуатацию. Нам важно предоставить такой сервис, чтобы в любой момент клиент мог позвонить своему менеджеру и решить свой вопрос по квартире, он может хотеть ее продать, может хотеть сделать перепланировку, ремонт и что-то подобное, мы готовы оказывать полный спектр услуг.

АС: Расскажите немного про количество людей, чтобы было понятно сколько людей отвечает за первичную продажу, сколько за поддержку клиентов.

ИБ: Вы немного не поняли. У нас один человек курирует клиента, но он может обратиться в смежный департамент, если ему необходима помощь, например, консультация юриста или менеджера оформляющего документы. На сегодняшний день у нас 10 менеджеров, которые ведут клиентов, но мы расширяем штат потому, что увеличивается объем предложений — в 2013 году мы реализуем шесть проектов, в 2014ом, я думаю, мы будем реализовывать больше, как минимум на 2-3 проекта.

АС: А недвижимость среднего класса вы тоже продаете своими силами, например, Дом на Молодежной?

ИБ: Мы полностью закрыли продажи Дома на Молодежной в прошлом году. Там 95% были прямые продажи.

АС: Вы говорили об особенном подходе к клиентам, расскажите как вы выбираете людей, которые будут работать в вашем отделе, как вы их обучаете, контролируете.

ИБ: Любой сотрудник проходит через собеседование с HR-отделом, непосредственным руководителем, со мной и курирующим нас вице-президентом. Нам не столь важно, чтобы человек занимался именно недвижимостью, основной параметр — умение работать с клиентами, это может быть и страхование, и машины, и какие-то другие услуги. Важна лояльность, чтобы человек в любой момент был готов ответить на вопрос клиента, предоставить информацию. Он должен понимать, что работает не с 9 до 18, нужно, чтобы, когда он ведет клиента, он в любой момент был для него доступен, даже находясь в отпуске. Еще нужна стрессоустойчивость. Мы смотрим на его поведение на собеседовании, как он чувствует себя в разных ситуациях, как он отвечает на какие-то не комфортные вопросы, как он ведет себя в ситуации, когда чувствует на себе давление. Это важно, потому что когда в переговорах клиент начинает проявляться агрессивно или он чем-то не доволен, крайне принципиально правильно отреагировать, иначе клиент может уйти из компании. Ну и последний важный момент — желание заработать, естественно оно должно быть у человека, если он устал и не готов выкладываться по максимуму, то, скорее всего, он нам не подходит.

АС: Игорь, вы рассказывали как вы подбираете сотрудников, а как вы их обучаете, как вы доносите до каждого сотрудника принцип особого отношения к клиенту так, чтобы он это проповедовал?

ИБ: Руководители самостоятельно на ежедневной основе общаются со своими сотрудниками и дают для них некие, скажем так, правила игры, если видят, что нужно где-то что-то поправить в отношениях с клиентом, поведении сотрудника. И мы постоянно привлекаем внешних консультантов, которые смотрят и отслеживают работу наших сотрудников, проводят для них дополнительное обучение, учат их работать с возражениями, правильно реагировать, правильно общаться по телефону. Плюс, у нас очень хорошо построена система мотивации, которая дает человеку ощущение, что он будет зарабатывать на долгосрочной основе. Постоянный клиент закреплен за сотрудником на долгий период времени, люди очень часто покупают и продают не одну квартиру в наших проектах, соответственно человек понимает, что если что-то идет не так, клиент недоволен, возникают какие-то трудности или проблемы, то он его просто потеряет или он перейдет к другому менеджеру, соответственно его система мотивации в этот момент ухудшится.

И еще система работы, мы стараемся как можно больше нового внедрять и пробовать, создавать на работе ощущение праздника, со временем мы сделали очень хороший офис, комфортные рабочие места, избегаем ситуаций, когда человек должен делать лишнее или что-то ненужное лишь потому, что он пришел в офис. Есть понимание того, что он должен делать для того, чтобы зарабатывать и выстраивать правильные взаимоотношения с клиентом.

АС: Как вы закрепляете менеджеров за клиентами? Люди просто звонят на мобильные телефоны?

ИБ: Первый раз, как правило, человек обращается в компанию через call-центр. Это 4 человека, которые работают вместе с менеджерами в большом open space. В call-центре уточняют у клиента, откуда он узнал о нас, и передают любому свободному менеджеру, за которым клиент и закрепляется. А дальше клиент уже общается с постоянным менеджером.

АС: У вас никогда не возникало желание слушать разговоры с клиентами, оценивать качество? Если вся коммуникация с клиентом происходит дальше по мобильному телефону, это затруднительно.

ИБ: У нас не такое больше количество обращений, как у тех компаний, которые записывают и слушают разговоры. Естественно мы периодически проверяем качество сервиса, но делаем это с помощью тех компаний, которых привлекаем для обучения, чтобы они оценили эффективность работы людей. Когда я только пришел в компанию несколько лет назад, я сам играл «тайного покупателя», пробовал купить квартиру в нашем проекте. Было очень интересно и познавательно, много нового для себя узнал, и сразу понял что и где нужно изменить. Сейчас аутсорсинговые компании проводит эту процедуру покупки и проверяют не только менеджера, но проходит всю цепочку с момента звонка до момента заключения контракта, дальше они оценивают нас, нашу эффективность и дают рекомендации, если надо что-то исправить.

АС: А у вас есть какие-то показатели по которым вы сравниваете свой отдел продаж с другими компаниями, например, конвертация из звонков в сделки.

ИБ: Есть, конечно, показатели увеличения роста ежегодно, какой объем продаж был в прошлом году, какой в этом. Есть планы у людей по выручке, они индивидуальные, то есть мы понимаем сколько каждый из наших менеджеров должен приносить в компанию ежемесячно. Можно смотреть количество сделок, можно смотреть конвертацию, разные параметры оцениваем ежеквартально.

АС: А это не сложно, ведь менеджер зависит от того насколько быстро строится объект, есть ли у него квартиры удовлетворяющие широкие запросы.

ИБ: Профессиональный менеджер в нашей компании редко зависит от каких-то параметров, потому что стройка у нас идет всегда очень быстрыми темпами, мы на рынке одни из лидеров по срокам стройки, объем предложений тоже сейчас немаленький, на элитном рынке мы находимся в первой пятерке по количеству предложений. Для сотрудников работы хватает.

БГ: По традиции три правила заботы о клиентах от компании “Галс-Девелопмент”.

ИБ: Основные принципы быть точными и делать все вовремя, быть доброжелательными, чтобы клиент, уходя из нашего офиса улыбался, и вовремя исполнять свои обязательства. 

Комментировать

Расскажите, а что вы думаете об этом?

Отправить